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§三疏导员工的不满情绪（第3页）

（7）不要发火

当你心绪烦乱的时候，会失去控制，无法清醒地思考，可能会轻率地做出反应。因此，要保持镇静。如果觉得自己要发火了，就把谈话推迟一会儿。

（8）掌握事实

即使感觉到必须要迅速做出决定的压力，也要在对事实进行了充分调查之后再对抱怨做出答复。要掌握事实——全部事实，要把事实了解透了，再做出决定。只有这样，才能做出完善的决定。“急着决定，事后后悔”。记住，小小的抱怨加上匆忙决定可能变成大的冲突。

（9）别兜圈子

在答复一项抱怨时，要触及问题的核心，要正面回答抱怨。不要为了要避免不愉快而去绕过问题，要把问题明说出来。答复要具体而明确。这样做，谈话的真意才不会被人误解。

（10）解释原因

无论赞同员工与否，都要解释为什么会采取这样的立场。如果不能解释，在作出决定之前最好再考虑考虑。

（11）表示信任

并非所有抱怨都是对员工有利的。回答“是”时，不会遇到麻烦，回答“否”时，就需要利用所有管理技能，使员工能理解并且心情愉快地接受你的决定。

在向他们解释过你的决定之后，应该表示相信他们将会接受。求助于他们的推理能力、对公平处事的认识和同等对待的信任。努力使他们搞清你所作那个决定的理由，使他们同意试一试。

（12）不偏不倚

掌握事实，掂量事实，然后作出不偏不倚的公正的决定。作出决定前要弄清楚员工的观点。如果对抱怨有了真正的了解，或许能够作出支持员工的决定。在有事实依据，需要改变自己的看法时，不要犹豫，不要讨价还价，要爽快。

（13）敞开大门

不要怕听抱怨，“小洞不补，大洞吃苦”，这句话用于说明在萌芽阶段就阻止抱怨是再恰当不过了。要永远敞开大门，要让员工总能找得到你。

敢于自我批评

当戴尔计算机公司首席执行官迈克尔·戴尔和公司总裁凯文·罗林斯于2001年秋天举行私人会晤的时候，他们都相信公司已经从全球计算机销量下滑的逆境中苏醒过来。然而，他们的个人表现却又另当别论。通过对公司内部人士的采访发现，公司下属普遍认为38岁的戴尔待人接物过于冷淡，在感情上太过疏远，而在他们眼里50岁的罗林斯则独断专行、处处喜欢与人作对。公司上下几乎没人对这两位领导忠心耿耿。更糟糕的是，这种不满情绪还在四处蔓延：在实施了公司历史上首次大规模裁员之后，公司于2002年夏天做了一次民意调查，结果显示，如果有机会的话，戴尔公司半数的员工将另谋高就。

但是，接下来所发生的一切却充分说明了戴尔公司为什么能成为技术领域管理最完善的公司。技术行业其他大公司的首席执行官和其亲密搭档在遇到这样的批评时，很可能只是一笑了之，或者听其自然。然而在戴尔公司却没有发生这种情况。两位公司领导非常重视下属的意见，因为他们害怕看到人才的大量流失。没用一周，戴尔便与公司的20位高层管理人员坐在一起，坦率地做了一次自我批评，他承认自己过于腼腆，以至于有些时候人们会觉得他过于冷淡、难以接近。他郑重承诺，自己将逐步与团队成员建立更加紧密的联系。房间里的一部分人感到非常震惊。他们知道针对公司主要领导进行的个性测试已经多次表明，戴尔是一个“极度内向的人”，因此做出上述承诺对他而言是件极为痛苦的事。“这个做法的效果立竿见影，”负责美洲市场公共部门销售业务的布赖恩·伍德说，“可以看出，这对他来说并不是件容易的事”。

迈克尔·戴尔并没有就此止步。几天之后，他们开始向公司的所有管理人员——人数多达数千人——播放他的讲话录像。随后，戴尔和罗林斯都在办公桌上摆放了一个道具，以帮助自己改变固有的行事作风。一个塑料推土机在警告戴尔，不要在不考虑他人的情况下硬性实施某些想法，而一个“好奇乔治”的玩具则鼓励罗林斯在做出自己的决定之前应该先倾听一下团队成员的意见。

冷处理而不是激化矛盾

1905年，在沙俄海军中，发生了一起“波将金”号战舰兵变事件，事件是由午饭时吃的肉汤引起的。一天，水兵们发现他们吃的俄罗斯肉汤是用生了蛆的肉做的，于是全体水兵拒绝吃这种肉汤。舰长见状，不得不让高级军医去检查肉汤。军医检查后报告说：肉中没有白蛆，只有几处苍蝇卵，并建议用醋加水冲洗一下吃。但是，水兵们仍然拒绝吃这种汤。并且开始有人以此煽动反叛情绪。舰长警告船员，谁再继续反抗就要被吊死在甲板上。但大多数人仍然采取抵制态度。舰长无可奈何，一方面命令将肉汤密封起来分析检查，一方面向司令部报告这一情况。这时副舰长却采取了强硬的态度。他重新集合队伍，并要水手长召来了行刑队，要逮捕领头闹事的人。这时，在领头人的带动下，水兵们纷纷从各处取出武器，接管了这只船，并把包括舰长在内的大多数军官或枪杀，或扔进了大海。

仔细分析一下这个因对水兵情绪处理不当而遭致惨剧的事件：

第一，从系统论观点看，战舰作为一个系统，是十分不稳定的，以舰长为首的领导者与舰上的士兵矛盾十分尖锐，双方对抗情绪已到了一触即发的地步。有蛆的肉汤仅仅是爆发大冲突的导火线。

第二，舰长和副舰长没有好的情绪，他们采取的态度与做法是非理智的。

第三，采用暴力、强制、压服的办法，以“吊死在甲板上”“要行刑队逮捕领头闹事的人”等强迫办法，必然激起士兵更大的反抗情绪。

据心理学实验证明，在管理活动中，人们所承受的心理负荷是有一定限度的。当外界刺激（心理冲击）超过一定限度时，就会产生心理突变。心理容量包括正常心理容量和挫折心理容量两部分。一定的刺激量表现为正常心理状态，它容纳在正常心理容量之中。当刺激量超过挫折感临界点的时候，它表现为挫折心理状态，容纳在挫折心理容量之中。挫折心理容量有一定的极限，这个极限就是一个人的心理负荷极限，当刺激量继续增加，超过了心理负荷极限，就会发生心理崩溃现象。

波将金号战舰上的士兵拿出枪来造反，杀死舰上的军官的事件，说明受挫心理已超过了心理负荷极限。

该舰以舰长为首的领导者应冷静地观察、注意到水兵们心理受挫的严重程度（即极为愤怒的情绪），采取措施推延心理负荷极限，从而扩大整个心理容量，以防止发生心理崩溃的现象。如果他们从下述三个方案中选择一个，或许士兵激烈的反抗情绪就会缓和下来，把危机的局面控制住。

①把原来有蛆（或蝇卵）的肉汤干脆倒掉，重做新的肉汤；

②如果舰长觉得扔掉肉汤可惜，可以带领舰上的所有领导人员和士兵一块端起碗来去吃原来的肉汤，水兵会受感动，而不一定抵制下去。同时做领头反抗者的说服教育工作。

③一方面，舰长等领导者到水兵中间和水兵共同吃原来的肉汤；另一方面再加上一个新菜，士兵可能会满意些。